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劉雨松博士:AI防騷擾技術下,意能通加速實現AI商業化落地

第196期 智能+,強人工智,語音交互, 2019-03-18 09:11:40
來源:中國科技網
作者: 編輯:桂楷東
【編者按】

毫無疑問,“智能+”領域的春風已經吹來。在人工智能(AI)連續三年寫入政府工作報告的大前景下,今年首次提出“智能+”的概念,這讓不少從事人工智能的創業者振奮不已。

如何加速實現AI應用的商業化落地?不久前,人工智能企業意能通,完成人民幣3000萬元的A+輪融資,作為國內人工智能電話語音客服行業的開拓者和技術引領者,他們對“智能+”怎么理解?

本期熱點聚焦,記者獨家專訪了意能通CEO 劉雨松,共同關注如何加速實現AI商業化落地,以期能夠了解人工智能電話語音客的發展應用、現狀和前景。敬請關注!

現狀:“強人工智”遠未到來,但需要“弱人工智能”腳踏實地的積...

隨著刷臉支付、機器翻譯、語音助理、智能醫療、無人超市等各種AI應用的不斷涌現,一方面推動了該行業的蓬勃發展,另一方面也催生出了泡沫,讓這一領域虛火上升。

“強人工智能雖然還比較遙遠,但也不會憑空產生,需要弱人工智能的快速發展。”意能通CEO劉雨松博士在接受采訪時表示,人工智能發展速度很快,但離大家期望卻非常遙遠。

目前人工智能行業正在進入“洗牌期”,缺少應用能力的AI企業將在轉型升級中被淘汰出局。在劉雨松看來,這也說明要實現強人工智能,需要弱人工智能企業的務實勤奮,需要弱人工智能產品和解決方案的真正有效,且能夠與傳統產業有機融合,促進生產力的解放,只有這樣我們才有可能等到強人工智能時代的到來。

以電話客服為例,劉雨松介紹,傳統的電話客服行業屬于典型的勞動密集型行業,不僅需要大量的勞動力,而且機械式的作業模式并不利于提升客戶服務質量。因此,不少人工智能公司選擇在這一領域落地,希望以人工智能電話語音客服替代人工客服部分重復性的工作內容,以此來服務諸多電話業務場景。

應用:AI客服1月能完成3、4千萬次的電話咨詢和業務回訪

如果有一天,你撥打客服電話,與你對話的是一名人工智能機器人請不要驚訝,因為這已不再是天方夜譚。

人工智能客服的好處不言而喻。劉雨松認為,人工智能客服不僅工作效率比我們人工高出好幾倍,而且只要條件允許它可以24小時不停工作。此外還能智能化地模擬真人語音與客戶進行對話,自動保存信息,自動標注客戶信息。最核心的優勢,還在于這些AI客服大大降低企業成本。

“我們的人工智能客服從‘一問一答’升級為‘主動互動’后,1個月能能完成3、4千萬次的電話咨詢和業務回訪。”劉雨松告訴記者,基于意能通自有的多項技術,包括多方言重口音語音識別、場景化人聲合成、聲紋識別、動態知識庫、上下文語義識別、主動對話引擎、多通會話記憶、以及推薦算法等,已經可以實現在對話過程中,讓用戶幾乎聽不出是機器在跟人進行交互。

除了降本增效,意能通人工智能電話語音客服更可以幫助b端企業客戶合規運營,減少對c端用戶的打擾。以意能通服務的某地電信運營商為例,其原增值服務的電話營銷是交付給第三方公司由人工進行,但由于話術不統一,人員素質低等原因,產生了較多的投訴。在采用了AI客服后,建立用戶白名單、統一規范話術和知識庫、限制外部號碼接入,并對已溝通消費者進行多維度意向標記,做到精準營銷,顯著降低了用戶的投訴。

值得注意的是,2018年11月工信部出臺了《關于推進綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案》,越來越多的企業客戶勢必將更加重視消費者電話營銷體驗。以注重用戶體驗為經營理念的意能通,將會成為銀行、物流等服務行業頭部企業的首選。

劉雨松介紹,作為國內首批將人工智能技術應用到電話客服領域的公司之一,意能通打造了業內領先的人工智能電話語音客服整體解決方案,囊括了智能外呼、智能IVR語音導航、智能語音質檢、智能客服輔助等系統模塊,全棧賦能企業客戶與消費者的電話溝通場景,提高了企業客戶中心的運營效率,解放了人工客服的生產力,有力推動了國內客戶中心領域的產業升級。

拓展:提升AI能力,深挖垂直領域場景加速實現AI商業化落地

使用過客服的朋友應該都有這樣的經歷,當你點擊“客服”時,已經意識到與你交流的不是人,而是人工智能客服。不過,讓人遺憾的的是大多數“客服”機器人并不能完全解決人們的問題。

在劉雨松看來,這一現象是任何新興技術從能用到好用普遍需要經歷的過程。意能通采集企業已有的客服數據庫、語音庫、語料庫、知識庫等,利用機器學習、深度學習等人工智能算法,為企業定制自然語言處理引擎,這一成熟的解決方案,能夠更加有效地提升企業AI客服的處理能力。 7

“提升AI的能力,必須深挖垂直領域業的場景應用,只有這樣才能真正加速實現AI的商業化落地。”劉雨松透露,接下來意能通首先將會在人工智能電話語音客服產品上進行更多的研發投入,進一步提升AI客服的交互、分析和判斷能力,并結合國內百余個頭部企業的服務經驗7,加速商業化落地進程。

其次,意能通將進一步擴充人工智能基礎技術研發團隊,圍繞人工智能語音交互技術,借鑒腦科學和認知科學的研究成果,將人的作用或認知模型引入到人工智能系統中,打造人機混合智能,提升YNT.AI系統的性能,實現從專用人工智能向通用人工智能的跨越式發展。

再次,意能通將加快推進面向C端用戶的AI電話助理。該產品的核心功能為利用AI代替用戶對特定號碼或陌生號碼自動接聽,并記錄對話信息,由用戶確認是否回撥或轉接,實現防騷擾和防打擾的目的。目前該產品已經申請發明專利,正在開展內部測試,近期將正式上線發布。

與此同時,意能通也將建設YNT.AI技術開放平臺,開放底層技術資源,向客服行業輸送人工智能語音交互能力;建立智能客服行業評價和測試標準,進一步減輕行業試錯成本,釋放行業發展潛能,加速行業發展進程,共同推動我國人工智能語音交互技術在未知領域的創新研發和勇敢探索,希望在人工智能基礎理論和前沿技術方面取得重大突破,打造我國人工智能語音交互技術的硬實力。(完)

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